Wiele osób zlecających przeprowadzenie wychodzącej kampanii telemarketingowej zewnętrznemu call center, już po zrealizowaniu zadania ma wątpliwości czy efekty są możliwie najlepsze. Jest wiele czynników, które wpływają na efekty kampanii. Większość z nich zależy od podwykonawcy, czyli call center. Jest jednak też kilka rzeczy zależnych od zleceniodawcy, które mogą zdecydować o powodzeniu (bądź nie) kampanii.

 
Naszą uwagę zwróciła publikacja „Top 10 Outbound Telemarketing Campaign Mistakes” na portalu TMCnet.com, której autorem jest Mark Swanson, Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu w firmie telemarketingowej Tele Resources Inc., obecnej na amerykańskim rynku od 30 lat. Wymienia on 10 podstawowych błędów popełnianych przez osoby odpowiedzialne za wybór call center oraz współpracę z CC przy realizacji danego projektu.

 
Biorąc pod uwagę wzrastającą popularność usług CC wśród różnorakich firm pragnących bezpośrednio sprzedawać swoje produkty, osoby, do których należy decyzja i które inwestują firmowe pieniądze w tego typu akcje marketingowe, powinny bardzo rozważnie i rzetelnie podejść do sprawy, mając na uwadze kilka poniższych rad od specjalisty:

 
1.Brak wyznaczonych celów

Paradoksalnie wielu zleceniodawców nie zwraca dużej uwagi na finansowe aspekty przedsięwzięcia. Zastosowanie pojęcia zwrotu z inwestycji (ROI – return on investment) nie zawsze ma miejsce, a przecież jest to jedno z podstawowych kryteriów oceny opłacalności projektu. Decydenci muszą dokładnie przemyśleć i przeanalizować liczby, tak żeby potencjalne rezultaty akcji miały się dobrze do poniesionych wydatków.
Konieczne jest ustalenie realnych, tj. osiągalnych wyników kampanii przy planowanych nakładach inwestycyjnych. Pomocna w tym będzie weryfikacja naszych założeń odnośnie wyników akcji przez kilka call centers, z którymi może dojść do współpracy. Zbierając informacje zwrotne od kilku dostawców usługi telemarketingowej z pewnością ułatwi prawidłowe określenie wytycznych projektu oraz trafną projekcję wyników.

 
2.Brak wykorzystania zebranych informacji

Poza generacją faktycznej sprzedaży, agenci call center zbierają olbrzymią dawkę informacji od potencjalnych klientów, które później często nie są dobrze wykorzystane przez zleceniodawcę kampanii. Tworząc skrypt, należy pamiętać o umieszczeniu pytań, które pomogą zrozumieć, dlaczego klient nie chce dokonać zakupu lub jakie ma preferencje odnośnie oferty. Doświadczeni agenci potrafią pokierować rozmową tak, aby zebrać jak najwięcej wartościowych informacji. Dzięki takiej praktyce, przy okazji owocnej kampanii telemarketingowej, mamy przeprowadzone doskonałe badanie potencjalnego rynku. Analizując te informacje, można zastanowić się nad ewentualnym dostosowaniu oferty do pewnej grupy ankietowanych. Wiadomo także, kiedy potencjalni klienci byliby zainteresowani ofertą i kiedy należy do nich w tej sprawie zadzwonić.

 
3.Wybór call center bazując jedynie na cenie

Każdy chce, żeby wydane pieniądze miały swoje pokrycie w oferowanej jakości, a później w efektach kampanii. W przypadku tej, jak i wielu innych materii, cena za usługę nie zawsze odzwierciedla to czego faktycznie można się spodziewać. Call centers usytuowane w dużych miastach będą miały wyższe koszty zatrudnienia, co może mieć przełożenie na cenę, a niekoniecznie musi nieść ze sobą większą efektywność. Z kolei CC oferujące swe usługi taniej od konkurencji, muszą w jakiś sposób redukować wydatki, by przy takiej cenie osiągnąć próg opłacalności. Często odbywa się to kosztem treningów i motywacji agentów, nadzoru w CC czy kontroli jakości. Biorąc pod uwagę te czynniki należy dokładnie przyjrzeć się potencjalnym podwykonawcom, żeby wiedzieć na co idą nasze pieniądze i czy będą to pieniądze dobrze wydane.

 
4.Outsourcing za granicę

Ten przypadek ma małe znaczenie w naszej rodzimej rzeczywistości, ponieważ zagranicznych CC oferujących kampanie w języku polskim pewnie nie ma Ale fakt faktem, ludzie lubią być obsługiwani i słuchać osób, które mogą zrozumieć. Jest to komentarz odnoszący się do amerykańskich i brytyjskich firm, które swoje aktywności CC postanowiły wyprowadzić, np. do Indii. Na podstawie tego powstała teza: Jeśli możesz stracić klientów, oszczędzaj i wyprowadź swoje CC do innego kraju. Jeśli nie możesz stracić klientów, korzystaj z usług rodzimych dostawców.

 
5.Polegać całkowicie na skrypcie

 
Często skrypty są tak szczegółowe, rozbudowane, przewidujące niesamowicie dużą liczbę odpowiedzi ankietowanego i wyznaczające dziesiątki możliwych kierunków rozmowy, że agent sam się w nich gubi podczas konwersacji i bezradnie przewija oczami po monitorze. Z kolei czasami skrypt za mało pomaga agentowi w efektywnym prowadzeniu rozmowy, przez co agent musi bazować na swoim doświadczeniu, intuicji i zdrowemu rozsądkowi. A co jeśli akurat mamy tutaj nowicjusza w temacie, co raczej nie jest dziwne w polskiej rzeczywistości, gdzie praca w CC jest traktowana przez agentów jako przejściowa? Najlepszym wyjściem jest połączenie skryptu wystarczająco wyczerpującego i nie za bardzo bałaganiarskiego z agentem, który przeszedł szkolenia i generalnie wie co robi.

 
6.Wybór jedynie pobliskich CC

 
Usługi CC mogą być wykonywane z każdego miejsca na ziemi. Biorąc pod uwagę nasz kraj, nie mamy tu zbyt dużych możliwości wyboru, gdyż jest on zawężony do naszych granic. Chcemy jednak zwrócić uwagę, że bliskość call center i zleceniodawcy nie jest plusem. Odległość w tej kategorii usług nie ma znaczenia.

 
7.Brak wizyty u dostawcy usług call center

 
Dopóki nie zobaczymy na własne oczy, nie jest wiadomo czy wszystkie informacje przekazane nam przez CC są prawdziwe. Skąd wiadomo, że dane CC zatrudnia fachowców a nie dorabiających studentów? Skąd wiadomo jak wygląda codzienna praca CC, szkolenia, systemy motywacyjne? Osobista wizyta z pewnością rozwieje te wątpliwości.

 
8.Niewłaściwe przygotowanie materiałów dla podwykonawcy

 
Call center podejmujące się przeprowadzenia naszej kampanii, musi zostać wyposażone w odpowiednie materiały i informacje, żeby odpowiednio przygotować program. Należy dopilnować, żeby wszystko szło zgodnie z planem od pierwszego dnia akcji. Działania muszą przebiegać zgodnie z programem, dane muszą być odpowiednio grupowane, obrabiane i przygotowywane do analizy. Zanim wszystko się zacznie, trzeba przeprowadzić potrzebne szkolenia dla agentów i rozwiać wszelkie wątpliwość przed rozpoczęciem kampanii.

 
9.Brak kontroli jakości

 
Należy zapoznać się z zasadami, na jakich odbywa się kontrola jakości w call center, a co za tym idzie, jak dobre dane zostaną dla nas zebrane. Odpowiednia kontrola jakości powinna poddać weryfikacji każdą udaną konwersację z klientem, czy aby na pewno jest to faktyczna możliwość sprzedaży naszego produktu, za którą mamy zapłacić i czy na przykład kontaktując się z tą osobą w przyszłości nie zmarnujemy czasu naszego handlowca.
Dodatkowo możemy upewnić się, że kontrola jakości w CC dąży do ciągłego podnoszenia kwalifikacji. Każdego dnia agent powinien być choć raz monitorowany, na podstawie czego dostaje odpowiednią ocenę i zalecenia. Taki stały nacisk sprawi, że agenci będą pracować dobrze przez okres realizacji naszej kampanii.

 
10.Brak analizy końcowych rezultatów

 
Często po zakończeniu kampanii zestawiony jest jej plan z wynikami tuż po zakończeniu. Rzecz w tym, że efekty kampanii trzeba monitorować w dłuższej perspektywie. W przypadku, gdy większość zakwalifikowanych możliwości sprzedażowych już na wstępie kończy się fiaskiem, możemy śmiało stwierdzić, że kontrola jakości była słaba albo w ogóle jej nie było i zapłaciliśmy za to za co nie powinniśmy. Tym podobnych problemów po zakończeniu kampanii może być więcej. Sposobem na to jest analiza losowych rozmów podczas akcji, celem sprawdzenia czy rozmowy są prowadzone właściwie i czy klienci otrzymują wszystkie potrzebne informacje.

Polska branża telemarketingowa jest bardzo młoda w porównaniu do zachodnich i długo jeszcze będą szlifowane standardy na rodzimym rynku Contact Center. Biorąc pod uwagę, że te z pozoru oczywiste porady prezentowane są zachodniej publiczności, polscy klienci call centers mogą uznać je za pomocne w swoim praktycznym podejściu do telemarketingu.

 
Z pewnością możnaby wypunktować jeszcze wiele błędów popełnianych w kampaniach outbound’owych. Weteranów prosimy o rady, a może uda nam się skompilować jeszcze bardziej wartościowy poradnik

Podziel się: